保密等级：机密
合阔智云服务使用协议
版本生效日期：2023年4月1日
1. 服务通则
1. 适用范围。本协议适用于合阔智云平台提供的服务或产品，包括但不仅限于
“HWSONE全渠道订单中台”，“HWSHiPOS门店云POS（合阔智云HIPOS）”，
“HWSLINE门店排队叫号（小点星叫号）”，“HWSConnect+门店大掌柜（微
信小程序版）”，“HWSUDM会员营销中台赠送免费使用一年”，“HWSGo+小点
星点单系统”，“HWSMake（合阔门店管理）”。
2. 使用权利。我们遵循SLA的承诺提供本服务，授权用户使用本服务并下载、安装
和使用甲方及/或甲方所代表的组织订购本服务中所包含的软件（如有），前提
是甲方及/或甲方所代表的组织已向合阔智云或获得合阔智云合法授权的经销商
支付服务费用（免费版服务除外），且用户需要遵守本协议、SLA及全部合阔智
云服务政策。本条及本协议其他条款、SLA未明示授权的其他一切权利仍由合阔
智云保留，用户在行使这些权利时须另外取得合阔智云的书面许可。合阔智云
如果未行使前述任何权利，并不构成对该权利的放弃。
3. 限制。甲方所代表的组织及用户均不得对本服务中的任何内容进行反向编译、
反汇编等任何形式的反向工程或绕过任意服务的技术限制。对于任何计费机制
（包括计量用户对服务使用情况的任何机制），甲方所代表的组织及用户均不
得禁用、篡改或以其他方式尝试规避。甲方所代表的组织及用户均不得将任何
服务和软件（如有）以任何方式向用户以外的第三方提供（包括但不限于出
租、租赁、出借、转售、转让或分许可），也不得为第三方出租、租赁、出
借、转售、转让或分许可任何软件（如有）。 用户访问或使用本服务的方式不
应侵犯我们及任何第三方的权利。
4. 客户数据
1. 合阔智云平台中因客户使用合阔智云平台服务/产品处理业务操作产生，用
以记录、处理和计算客户业务的数据（“客户业务数据”），其权利完全归属
于客户。若客户无法自行导出该客户业务数据的，乙方应在收到客户申请后
三十（30）个工作日内导出数据并提供给客户。特别地，如果甲方选择私有
云部署的方式使用合阔智云平台服务/产品，客户业务数据仍完全归属于客
户，但如果甲方在终止使用合阔智云平台服务/产品前或【六十（60日）】
/ 1 14
保密等级：机密
内未能自行导出数据或向在终止服务后甲方提出协助导出数据的请求的，则
乙方不再负有为甲方保存客户业务数据的义务，若因此发生甲方无法读取、
导出和使用客户业务数据等，由甲方自行承担，乙方不承担任何责任。
2. 甲方业务数据是甲方的专有财产，除乙方软件产品本身，乙方不可以通过其
他途径使用或传播甲方的客户数据，客户字段包含但不限于：姓名、昵称、
头像、性别、手机号、收货地址、收货人及会员身份。客户ID不在限制使用
范围内。
3. 在符合法规的前提下，乙方有权使用合阔智云平台的甲方业务数据和私有云
部署中的业务数据用作测试，分析和优化产品，可用性监控、问题排查及问
题修复；为客户提供更好服务和产品，乙方有完整保密义务，乙方不能用作
任何商业产品和商业推广等用途。客户承诺并确认，其将通过与最终用户达
成的隐私条款等中获得授权的方式等使得合阔使用客户数据将不会侵犯最终
用户的个人信息保护等专有专利，且客户已就客户业务数据的使用获得了所
有必要的最终用户的同意。
4. 第三方产品或服务。我们提供的本服务可能会包括第三方产品及/或服务。对第
三方产品及/或服务的使用将受该第三方产品及/或服务权利方的相关政策的约
束。用户需要在使用第三方产品及/或服务时，注意遵守该第三方产品及/或服
务附带的协议要求。一旦用户安装、使用第三方产品及/或服务，即视为知悉并
同意遵守本协议及第三方产品及/或服务附带的全部协议内容。
5. 对账号的责任。甲方及甲方代表的组织（如有）应当对组织账户中账号有关的
所有使用本服务的行为负责，任何通过账号实施的行为（包括管理员账号的行
为以及成员账号的行为）均视为甲方及/或甲方所代表的组织作出的行为，因此
导致任何甲方及/或甲方所代表的组织遭受损失、承担责任需甲方及/或甲方所
代表的组织自行承担。甲方及/或甲方所代表的组织还应负责维护与使用本服务
相关的任何非公开身份验证凭证的保密性，如有任何可能的账号或身份验证凭
证的误用或任何与服务有关的安全意外行为，请甲方立刻通知我们的客户支持
团队。合阔智云根据甲方的通知在合理范围内采取必要的措施，届时合阔智云
需甲方及/或甲方所代表的组织提供并核实与其注册信息相一致的有效身份信
息。
6. 更新。我们可能会不时更改本服务的具体内容。如果更改涉及服务内容的减
少，我们将以在网站、或邮件或后台公告的方式通知甲方及甲方代表的组织
（如有），甲方或甲方代表的组织（如有）应自我们公告之日起30天（“公告
期”）内做出是否同意更改内容的选择，若甲方或甲方代表的组织（如有）不同
/ 2 14
保密等级：机密
意更改内容，须在公告期内向合阔智云提出终止本服务的书面申请，届时合阔
智云将向甲方退还服务终止日至服务届满日期间内对应的服务费用，若甲方未
在公告期内提出终止本服务的书面申请，即视为认可更改后服务内容，则甲
方、甲方所代表的组织即无权要求合阔智云终止服务或退还服务费用。
7. 客户支持。合阔智云将按照以下规定向用户提供服务支持。用户亦可通过合阔
智云帮助中心（https://support.hexcloud.cn/）了解服务功能及常见问题的
解决方案。
1. 服务时间：全年365天，从0:00AM– 24:00PM为甲方服务;
2. 在线服务：HiCHAT在线客服，微信/钉钉社群，邮件service@hex-
tech.net。
2. 服务中软件的使用
如果用户使用的本服务中包含了软件，则需遵守以下条款：
1. 合阔智云的软件许可条款
用户只能出于使用本服务的目的安装和使用软件，除须遵守本协议外，用户还须遵守
软件附带的须用户在安装、使用时同意遵守的全部协议。用户对软件的使用权利随着
本服务的激活而开始，随着对本服务使用权利的终止而终止。本服务的服务期限一旦
届满，用户即须将本服务包含的全部软件卸载。届时，合阔智云也可能禁用软件的全
部或部分功能。
2. 软件的更新
对于本服务项下许可的软件，如有升级版本，我们将在门户替换更新版本软件安装
包，用户在启动软件时可能会收到更新提醒，并可以选择在使用本服务的所有设备上
安装升级，如用户选择不升级，则可能影响本服务部分内容的使用。用户一旦选择更
新，则更新后的软件亦需遵守本协议及该升级后软件附带的其他协议（如有）的全部
规定。
3. 连网需求
本服务项下许可的软件支持一段时间的离线使用，但仍然需要用户在首次安装后连接
到互联网并通过有权使用本服务的账号激活，且用户应保持所有设备连接到互联网
上。如未遵守此要求，软件功能将会受到影响。
4. 第三方软件组件
/ 3 14
保密等级：机密
该软件可能包含第三方软件组件。除非该软件中另有规定，否则将由合阔智云（而不
是第三方）根据合阔智云的许可条款和声明向用户授予这些组件的许可。但用户需同
时遵守该等第三方软件组件附带的相关授权政策。
3. 客户的责任和义务
1. 客户成功完成账户的创建过程，并确认接受本用户使用协议后，合阔智云平台
将允许客户访问合阔智云平台管理员账户（“管理员账户”），其中包括一个将
允许客户执行与客户的合阔智云平台账户、最终用户（单称“最终用户”）相关
的一系列管理功能的控制台（“管理控制台”），包括但不限于授权访问、导出
账户数据、暂停或终止最终用户访问合阔智云平台。
2. 客户确认，向最终用户提供使用或访问合阔智云平台的权限，将允许该等最终
用户在该等合阔智云平台中以各种形式和技术结构存储数据、文字、图片、软
件、声音、图形、视频、消息、标签和其他材料（以下合称“内容”）。客户亦
确认，最终用户可以从得到访问许可的合阔智云平台中复制、转移或以其他方
式导出内容，而且尽管对合阔智云平台的访问的任何暂停或终止将阻止最终用
户访问以前可以访问的合阔智云平台，这也不会删除或以其他方式影响该最终
用户之前从合阔智云平台中复制或转移出来的任何内容。
3. 客户同意，其在本用户使用协议项下的购买行为既不取决于未来任何功能或特
性的交付，也不依赖于合阔智云平台就未来的功能或特性所作出的任何口头或
书面声明。
4. 客户有责任(a)通过管理控制台管理所有最终用户对合阔智云平台的访问；
(b)对每个管理员账户的密码进行保密；(c)维持每个管理员账户的准确且及
时更新的账户和联系信息；及(d)确保对管理员账户的任何及全部使用均遵守
本用户使用协议规定。客户可将管理权限授予多个客户工作人员（单称“管理
员”），客户应对其授权的管理员的行为承担全部责任，且确保将必要和适当的
个人指定为管理员，以及及时撤销不再需要管理权限的个人的管理权限。
5. 客户确认并同意，在最终用户使用合阔智云平台服务之前，合阔智云平台将要
求每个最终用户接受服务条款，且该等服务条款将适用于每个最终用户对合阔
智云平台的使用。客户确认，最终用户违反服务条款，可能会导致该最终用户
的个人账户和客户的合阔智云平台账户的终止，且合阔有权向客户追究违约责
任。客户确认并同意，客户不得为合阔/合阔智云平台或代表合阔/合阔智云平
台作出任何声明、保证或担保，或以其他方式使合阔以任何形式对最终用户承
担义务。
/ 4 14
保密等级：机密
6. 客户可以针对最终用户访问和客户合阔智云平台的使用制定自身的规则（“客户
规则”）。任何该等客户规则只影响客户及其最终用户之间的关系。在不限制前
述规定的前提下，客户负责确定和最终用户取得使其可以通过管理控制台执行
可用的管理功能以及执行任何客户规则所需的任何许可。就此而言，合阔不对
客户或任何最终用户负有任何义务或责任，包括但不限于，协助客户执行任何
客户规则或采取任何可能不符合服务条款或隐私政策的行动的责任。尽管有上
述约定，客户承诺并确认，其将通过与最终用户达成的客户规则中获得授权的
方式等使得合阔使用客户数据将不会侵犯最终用户的个人信息保护等专有专
利，且客户已就客户业务数据的使用获得了所有必要的最终用户的同意。
7. 客户应防止未经授权使用其合阔智云平台账户的行为，并将在知悉该等行为后
立即终止任何未经授权的使用。客户应在知悉任何未经授权使用或访问合阔智
云平台服务之行为后，立即书面通知合阔智云平台。
8. 客户承诺将不会并将确保最终用户或第三方不会：(a)出售或出租、销售、转
售或租赁通过合阔智云平台账户对合阔智云平台服务的访问权限；(b)试图对
合阔智云平台服务或任何软件或其中所使用的其他组件进行逆向工程；(c)通过
使用或访问合阔智云平台服务或其故障将导致死亡、人身伤害或环境损害的方
式或在产生此类后果的情况下使用合阔智云平台服务；或(d)试图通过使用或
访问合阔智云平台服务创建替代或类似的服务。
9. 客户确认并同意，在其与合阔智云平台双方之间，其负责响应第三方就客户或
最终用户使用合阔智云平台的记录或其中的内容而提出的请求（“第三方请
求”）。如果合阔智云平台收到第三方请求（包括但不限于要求获得客户或最终
用户数据的刑事或民事传票或其他法律程序），合阔智云平台将在法律和第三
方请求条款所允许的范围内，指导第三方向客户发起第三方请求。合阔智云平
台经自主判断确定其需遵照法律要求遵守该等第三方请求的，合阔智云平台保
留响应第三方发出的关于客户数据请求的权利。
10. 在出现任何关于合阔智云平台的使用疑问时，合阔智云平台将根据公布在合阔
智云平台网站或者客户私有云的网站上、适用于合阔智云平台所提供的合阔智
云平台支持的、届时有效的条款和条件（“合阔智云平台支持条款”），直接向
管理员提供支持。
11. 就最终用户访问合阔智云平台的相关问题（如，增加用户、重置密码、暂停账
户、数据查询，系统使用等），客户可以自己内部负责向最终用户提供支持也
可选择合阔智云平台提供运营支持服务。在上报至合阔智云平台之前，客户应
/ 5 14
保密等级：机密
做出商业上合理的努力，以解决任何该等支持问题。如果客户未能解决上述支
持问题，则客户的管理员可以将此问题上报给合阔智云平台，合阔智云平台将
根据合阔智云平台支持条款提供必要支持服务。
12. 客户声明和保证，通过管理控制台完成合阔智云平台注册流程并接受本用户使
用协议的最终用户已得到授权，可代表客户的操作行为；因最终用户的原因引
起或导致的任何关于合阔智云平台或企业版云服务的纠纷（包括但不限于客户
与最终用户的纠纷）由客户自行解决，合阔无需承担任何责任。客户进一步声
明和保证，在使用合阔智云平台服务期间应当遵守中华人民共和国的法律，不
得危害网络安全，不得利用合阔智云平台服务从事他人侵犯名誉、隐私、知识
产权和其他合法权益的活动。尽管有前述提示，合阔不对客户使用合阔智云平
台服务的用途和目的承担任何责任。
13. 甲方应仔细阅读并遵守合阔智云在网站页面上展示的相应服务说明、技术规
范、使用流程、操作文档等内容（以上简称“操作指引”），依照相关操作指引
进行操作。甲方将承担违反相关操作指引所引起的后果。
4. 合阔智云的责任和义务
1. 合阔智云应按照约定提供服务。
2. 服务期限内，合阔智云将为甲方提供如下售后服务：
1. 合阔智云将为甲方提供免费的售后基础服务，即通过HiCHAT在线客服，微
信/钉钉社群，邮件service@hex-tech.net，提供7*24的咨询和标准工单支
持。支持范围包括：
▪
1)关于合阔智云服务与产品功能咨询；
▪
2)使用、配置合阔智云产品的最佳实践；
▪
3）合阔智云的产品相关的使用咨询，技术问题、故障诊断；
▪
4）合阔智云API问题的故障诊断；
▪
5）与合阔智云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查；
▪
6）合阔智云的产品故障、异常上报；
▪
7）与合阔智云相关的账号问题咨询支持；
/ 6 14
保密等级：机密
▪
8）合阔智云平台新产品功能的咨询；
▪
9）与合阔智云相关的财务合同问题的咨询支持。
2. 合阔智云将以官网页面公布的《合阔智云服务等级协议》标准向甲方提供相
应的售后服务支持。
3. 合阔智云无法保证其所提供的服务毫无瑕疵，但合阔智云承诺不断提升服务质
量及服务水平。所以甲方同意：即使合阔智云提供的服务存在瑕疵，但上述瑕
疵是当时行业技术水平所无法避免的，其将不被视为合阔智云违约。甲方同意
和合阔智云一同合作解决上述瑕疵问题。
4. 合阔智云的服务范围不包括：
▪
1）合阔智云原代码开放
▪
2）不在官网列举范围内第三方软件配置指导以及故障排查；
▪
3）所有第三方软件的安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维
服务；
▪
4）基于合阔智云原生能力的三方自建业务支持。
5. 专有技术和知识产权
1. 为本协议项下之目的，合阔向客户提供合阔智云平台及标的系统并授权客户使
用合阔智云平台及标的系统过程中所使用、涉及的全部技术、工艺、设计、参
数、规格、数据（包括但不限于用以控制软件功能、性能及表现的数据）、代
码、公式、软件、方案、系统、产品及所有相关信息及其注册申请权，均合称
为“专有技术”，并受制于本协议中的相关约定。
2. 除本协议另有约定外，与专有技术相关的所有版权、专利、商标、服务标记
（或其他商品名称、标志或设备）、互联网域名、注册外观设计、设计权利、
商业秘密信息及其他类似权利，以及任何上述权利的注册申请权，均合称为“知
识产权”，并受制于本协议中的相关约定。
6. 服务的开通、终止与变更
1. 先付费的服务：
/ 7 14
保密等级：机密
1. 甲方付费后服务即开通，开通后甲方获得合阔智云向甲方发送的登录、使用
服务的密钥、口令即可使用服务，服务期限自开通之时起算（而非自甲方获
得登录、使用服务的密钥、口令时起算）；
2. 以包年等固定期限形式售卖的服务，服务期限至订购的期限届满为止；
3. 合同到期后，如双方均未提出异议，则此协议自动延续，双方按照本协议条
款继续执行；如需修改或者终止协议，甲方或乙方需至少提前【30天】提出
对该协议的修改或终止意见。
2. 后付费的服务：
除非另有其他约定或甲方未结清其他应付款项的，甲方开通服务即可使用合阔智云的
服务；甲方应确保每月按时全额支付上月订阅使用费用，以便持续使用服务至法律规
定或本服务协议约定的终止情形出现时为止。
3. 发生下列情形之一的，服务期限提前终止：
1. 双方协商一致提前终止的；
2. 甲方严重违反本协议（包括，甲方严重违反相关法律法规规定，或甲方严重
违反本协议项下之任一承诺内容等），合阔智云有权提前终止服务直至清除
甲方的全部数据；
3. 甲方理解并充分认可，虽然合阔智云已经建立（并将根据技术的发展不断完
善）必要的技术措施来防御包括计算机病毒、网络入侵和攻击破坏（包括
DDoS）等危害网络安全事项或行为（以下统称该等行为），但鉴于网络安全
技术的局限性、相对性以及该等行为的不可预见性，因此如因合阔智云网站
遭遇该等行为而带来危害，合阔智云可决定暂停或终止服务。如果终止服务
的，将按照实际提供服务月份计算（不足一个月的按天计）服务费用，将剩
余款项（如有）返还。
4. 合阔智云可提前30天在合阔智云网站上通告或给甲方发网站内通知或书面通
知的方式终止本服务服务协议；届时合阔智云应将甲方已预付但未消费的款
项退还至甲方指定的账户。
5. 甲方理解并认可，为技术升级、服务体系升级、或因经营策略调整或配合国
家重大技术、法规政策等变化，合阔智云不保证永久的提供某种服务，并有
权变更所提供服务的形式、规格或其他方面（如服务的价格和计费模式），
/ 8 14
保密等级：机密
在终止该种服务或进行此种变更前，合阔智云将尽最大努力且提前以网站公
告、站内信、邮件或短信等一种或多种方式进行事先通知。
7. 违约责任
1. 不论是否存在违约或侵权行为，任何一方对于对方的间接、附带、后继等非直
接损失均不承担赔偿责任。
2. 不限制本协议的其他约定，双方同意，就任何一方(“违约方”)直接或间接因其
违反其在本协议及其附件项下作出的任何陈述、保证、承诺、约定或义务而导
致另一方(“守约方”)实际遭受、蒙受或发生的或针对守约方提起的(无论是第三
方索赔、本协议各方之间的索赔还是其他索赔)任何直接损失(包括但不限于合
理的律师费)，违约方应当向守约方进行赔偿、为守约方提供辩护并使其免受损
害。
3. 在法律允许的情况下，合阔智云在本协议项下所承担的损失赔偿责任不超过就
该服务过往12个月所缴纳的服务费用的总和。
4. 若合阔所提供的服务在任何实质方面无法满足本协议及其附件的相关约定，客
户有权要求合阔在合理的期限内自行纠正任何有缺陷的或不相符的服务或重新
提供符合本协议及其附件约定的服务，相关费用由合阔自行承担。
5. 若客户违反本协议中的承诺、保证条款、服务使用规则或义务的任一内容，则
合阔有权单方采取以下措施中的一种或多种：（1）限制、中止使用服务；
（2）终止提供服务，终止本协议；（3）追究甲方的法律责任；（4）其他合阔
智云认为适合的处理措施，比如：停止合阔智云在线服务。合阔智云依据前述
约定采取中止服务、终止服务等措施而造成的用户损失将由甲方承担。
6. 甲方理解且同意，鉴于计算机、互联网的特殊性，下述情况不属于合阔智云违
约：
1. 合阔智云在进行系统及服务器配置、维护、升级时，需要短时间中断服务；
2. 由于Internet上的通路阻塞造成访问速度下降。
7. 如果因合阔智云原因造成甲方连续72小时不能正常使用服务的，甲方可终止接
受服务，但非合阔智云控制之内的原因引起的除外。
/ 9 14
保密等级：机密
8. 在任何情况下，合阔智云均不对任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊
性的损害，包括甲方使用阿里云服务而遭受的利润损失承担责任（即使甲方已
被告知该等损失的可能性）。
8. 保密条款
1. 本服务条款所称保密信息，是指一方（以下简称“接受方”）从对方（以下简称
“披露方”）取得的、获知的、或因双方履行本协议而产生的商业秘密（包括财
务秘密）、技术秘密、经营诀窍和（或）其他应予保密的信息和资料（包括产
品资料，产品计划，价格，财务及营销规划，业务战略，客户信息，客户数
据，研发，软件，硬件，API应用数据接口，技术说明，设计，特殊公式，特殊
算法等），无论上述信息和资料以何种形式或载于何种载体，无论披露方在披
露时是否以口头、图像或书面等方式表明其具有保密性。
2. 双方应采取适当措施妥善保存对方提供的保密信息，措施的审慎程度不少于其
保护自身的保密信息时的审慎程度。双方仅能将保密信息用于与本协议项下的
有关用途或目的。
3. 双方保证保密信息仅可在各自一方从事该业务的负责人和雇员范围内知悉，并
严格限制接触上述保密信息的员工遵守本条之保密义务。
4. 本条上述限制条款不适用于以下情况：
1. 在签署本协议之时或之前，该保密信息已以合法方式属接受方所有；
2. 保密信息在通知给接受方时，已经公开或能从公开领域获得；
3. 保密信息是接受方从与其没有保密或不透露义务的第三方获得的；
4. 在不违反本协议约定责任的前提下，该保密信息已经公开或能从公开领域获
得；
5. 该保密信息是接受方或其关联或附属公司独立开发，而且未从通知方或其关
联或附属公司获得的信息中获益；
6. 接受方应法院或其它法律、行政管理部门要求（通过口头提问、询问、要求
资料或文件、传唤、民事或刑事调查或其他程序）因而透露保密信息；
7. 接受方为向行政管理部门、行业协会等机构申请某项业务资质、获得某项认
定、或符合国家、行业标准/认证，需结合对方情况向前述机构提交材料或
/ 10 14
保密等级：机密
进行说明的而披露的信息，在该等情况下，接受方应秉持必要情况下最少披
露原则及要求因此获知保密信息的机构按不低于本协议的标准予以保密。
5. 甲乙双方都应尽最大的努力保护上述保密信息不被泄露。一旦发现有上述保密
信息泄露事件，双方应合作采取一切合理措施避免或者减轻损害后果的产生。
如因此给对方造成损失的，应赔偿因此给对方造成的直接经济损失。
9. 不可抗力
1. 因不可抗力或者其他意外事件，使得本服务协议的履行不可能、不必要或者无
意义的，遭受不可抗力、意外事件的一方不承担责任。
2. 不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事
人造成重大影响的客观事件，包括自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社
会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信
部门技术调整和政府管制等。
10. 法律适用及争议解决
1. 本协议之订立、生效、解释、修订、补充、终止、执行与争议解决均适用中华
人民共和国法律；如法律无相关规定的，参照商业惯例及/或行业惯例。
2. 甲方因使用合阔智云服务所产生及与合阔智云服务有关的争议，由合阔智云与
甲方协商解决。协商不成时，任何一方均可向上海合阔信息技术有限公司所在
地人民法院提起诉讼。
11. 通知
1. 所有致甲方及/或甲方所代表的组织（如有）及/或用户的通告均可通过电子邮
件或常规的站内信件或门户公告传送。
2. 该通告于发送或公告之日视为已送达收件人。因为特殊原因（特殊原因包括但
不限于：甲方提供的联系邮箱失效、甲方提供的联系邮箱设有邮件过滤、邮件
拦截功能）导致联系邮箱无法成功收到合阔智云发送的通告，合阔智云对此不
承担任何责任。
/ 11 14
保密等级：机密
合阔智云服务等级协议
版本生效日期：2023年4月1日
1.简介
合阔智云的服务等级协议（“本服务等级协议”，ServiceLevelAgreement，简称
“SLA”）由合阔智云根据合阔智云软件订阅使用协议（“订阅使用协议”）制定，是订阅
使用协议的一部分。本服务等级协议可能会随合阔智云服务的更新而更新，届时合阔
智云会在合阔智云服务更新的通知中告知您，一旦客户在本服务等级协议内容更改后
仍继续执行合阔智云订阅使用协议，即表明客户或所代表组织已同意更改后的本服务
等级协议的全部内容。
2.定义
2.1“服务周期”：一个服务周期为一个自然月。
2.2“P0服务”：是指合阔智云平台上的部分产品服务，包括“在线订单（小程序订单、
美团外卖订单、饿了么外卖订单）接单”、“在线支付（微信支付、支付宝支付）”、“卡
券核销”、“外卖订单配送”、“会员营销（会员订单）”、“小程序点单”、“门店POS启动”、
“加盟商订货支付”、。
2.3“P1服务”：是指合阔智云平台上的部分产品服务，包括“菜单同步（小程序菜单、
美团外卖菜单、饿了么外卖菜单）”、“门店订货/总部订货”、“仓库发货”、“门店收
货”、“门店退货/退款”、“物料价格调整”。
2.4“服务不可用时间”：是指客户在本服务服务期限内，服务不可用的时间总和（按
分钟计），但不包括由于您的原因、服务协议中不可抗力及免责条款约定的情形等所
导致的服务不可用。
2.5“月服务可用性”是指P0服务和P1服务“月正常运行时间百分比”，按公式“（（P0和P1
服务当月的总分钟数-P0和P1服务当月的服务不可用时间总分钟数）/P0和P1服务当月
的总分钟数）*100%”计算。
2.6“服务等级”指本服务等级协议中规定的合阔智云同意在交付服务时达到的月服务可
/ 12 14
保密等级：机密
用性标准。
2.7“客户”指您及您所代表的组织。
本服务等级协议未明确的定义均以服务协议约定为准。
2.8“月度服务费”指为客户在一个服务周期（即自然月）中就单门店服务所支付的服务
费用，如客户一次性支付多个月份的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服
务费。
3.服务等级承诺及赔偿标准
3.1合阔智云保证每个自然月的月服务可用性均不低于99.9%。对于单门店服务可用性
低于99.9%可按照下表中的标准获得赔偿。P0服务不可用的时间没有超过连续15分钟
的，P1服务不可用的时间没有超过连续60分钟的，不计入服务不可用时间。任何发生
服务不可用的时间段在申请补偿后不得计入下次申请的时间段。
3.2赔偿方式仅限于用于购买合阔智云产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务
可用性承诺当月，客户就该单门店服务支付的月度服务费（不含用代金券抵扣的费
用）。您知悉认可，前述补偿为合阔智云向客户提供的全部、唯一补偿，除此之外，
您或您所代表的组织均无权向合阔智云要求其他补偿、赔偿。
3.3客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的单门店服务，通
过列明的联系方式及时向合阔智云进行故障申报、补偿申请，如您未按照要求提交补
偿申请或故障申报，将不能获得补偿。您向合阔智云提交的申请需要包含：(1)有关
“不可用”事件的一份详细描述；(2)关于不可用的持续时间的信息；(3)受影响的用
户的数量。合阔智云在收到申请和所有要求的信息后，将采取商业上合理的努力来处
理申请及回复您获得的补偿，且回复时间不超过十五 (15) 天。
3.4赔偿申请必须限于在合阔智云服务没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）
个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
4.限制
服务可用性
赔偿代金券金额
低于99.9%单等于或高于99%
月度服务费的10%
低于99%单等于或高于95%
月度服务费的30%
低于95%
月度服务费的100%
/ 13 14
保密等级：机密
本服务等级协议不适用于下列情形下的性能或可用性问题：
4.1由在合阔智云控制之外的因素导致的；4.2由客户或第三方的服务、网络、硬件
或软件导致的；4.3客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；4.4客户维护不当或保
密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；4.5客户的疏忽或由客户授权
的操作所引起的；4.6在合阔智云告知您更改您对服务的使用后，您没有按照合阔智
云建议进行更改，由此在使用中导致的；4.7在免费版试用及合阔智云公告的测试服
务阶段发生的；4.8因您未经授权的作为或不作为而导致的，或者使用您的密码或设
备进入合阔智云网络的除您之外的任何人导致的；4.9因为您未遵守任何要求的配
置、使用支持平台，或者未遵从软件的许可政策而导致的；4.10本地盘使用的本地存
储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、宕机等），依赖本地盘数据而导致的
不可用；4.11不适用于作为任何服务的一部分在用户场所本地运行的许可软件，但本
地运行的许可软件的不可用时间是由在线服务故障（例在线激活故障）引起的，适用
本服务等级协议；4.12由于客户违反订阅使用协议导致的服务被暂停或终止，包括由
于欠费导致合阔智云服务被暂停服务或被释放等；4.13订阅使用协议中所描述的合阔
智云对服务正常维护、升级所引起的短时服务中断；4.14不可抗力引起的。
/ 14 14